DEPARTAMENTO DE PROTECCIÓN AL USUARIO / ARAP
En cumplimiento a lo dispuesto en el artículo 27 del Reglamento de Protección al Usuario emitido mediante la décima Resolución dictada el 19 de enero del 2006 por la Junta Monetaria, la Asociación Romana de Ahorros y Préstamos dispone internamente de un “Departamento de Protección al Usuario (DPU)” que brinda los servicios de atención a consultas, quejas y reclamos de los usuarios, así como también, le da la debida respuesta a los referidos casos, tal como lo disponen las Autoridades Reguladoras.
Protección al Usuario: Se define como el conjunto de medidas adoptadas por la Autoridad Monetaria y Financiera para defender los intereses de los usuarios del sistema en su relación con la Asociación.
Usuario: Es la persona física o jurídica que contrate o utilice los productos o servicios de la Asociación.
Servicios Financieros: Son los ofrecidos por la Asociación en el marco de lo dispuesto por la Ley No.183-02 Monetaria y Financiera, de fecha 21 de noviembre del 2002.
Acciones que deben ser investigadas por el DPU:
Denuncia: Acto mediante el cual se pone en conocimiento de la Asociación o Superintendencia de Bancos, un hecho contrario a las leyes y sus reglamentos de aplicación, con el objeto de que esta proceda a su investigación y sanción en los casos que corresponda.
Queja: Acción que se ejerce ante el DPU de la Asociación o de la Superintendencia de Bancos por asuntos en que se ve afectado un interés particular de las personas que presenten un alegato justificado legalmente.
Reclamación: Solicitud que presenta el usuario de la Asociación para exigir que la misma satisfaga un legítimo interés.
Derechos de los Usuarios de los Servicios Financieros de la Asociación.
a) Los provistos por la constitución y las leyes adjetivas.
b) Obtener copia de los contratos y documentos que firmen.
c) Recibir el producto o servicio financiero contratado en la forma y condiciones pactadas.
d) Obtener toda la información expresa, detallada y adecuada sobre los productos y servicios contratados, incluyendo los costos y los precios de los mismos.
e) Conocer las consecuencias del incumplimiento o no pago de sus obligaciones.
f) Ser enterado de las modificaciones y alteraciones de sus relaciones contractuales.
g) Presentar sus quejas, reclamaciones y denuncias según lo establecido en el Reglamento de Protección al Usuario.
h) Velar por que le sea brindado el servicio de presentar sus reclamos y/o conocer el estatus de su reclamación, en cualquier momento, de manera gratuita.
Obligaciones de los Usuarios de los Servicios Financieros de la Asociación.
a) Canalizar sus quejas, reclamaciones y denuncias conforme a las formas previstas por el Reglamento de Protección al Usuario (previo a la presentación de la misma por ante la superintendencia de bancos, el usuario interesado deberá presentarla a la Asociación).
b) Cumplir con lo pactado, en la forma, plazos y condiciones establecidas en el contrato suscrito por la Asociación.
¿Qué reclamar?
a) Cualquier hecho que el usuario considere que la Asociación ha violado en su perjuicio.
b) Todo tipo de violación contractual.
c) La vulneración de los derechos del usuario.
¿Cómo se deben presentar las reclamaciones ante la Asociación?
a) Por escrito, dirigidas al Departamento de Protección al Usuario.
b) En cualquier Oficina o Agencia de la Asociación.
Datos que deben acompañar la reclamación.
a) Datos generales del reclamante, domicilio real, números de teléfonos y correo electrónico, si tiene.
b) Motivo de la reclamación.
c) Fecha de la reclamación.
d) Firma del reclamante o su representante legal con poder bajo firma privada.
e) Documentos anexos que sustenten sus pretensiones y que faciliten la investigación.
Plazo en que debe responder la Asociación
La Asociación debe dar respuesta en un plazo no mayor de 30 días calendario, contado a partir de la fecha de recepción de la reclamación, pudiendo ser prorrogado dicho plazo por 15 días para reclamos de productos con licencias internacionales o de entidades de intermediación extranjeras. La respuesta de la reclamación debe ser notificada de manera escrita, con acuse de recibo, firmada y sellada por el (la) titular del Departamento de Protección al Usuario.
Plazos para acudir por ante el DPU de la Superintendencia de Bancos.
En los casos que la respuesta brindada por la Asociación no satisfaga al requerimiento del usuario, la reclamación deberá ser expuesta ante la superintendencia de bancos en un periodo no mayor a dos (2) meses contados a partir de la recepción de notificación escrita.
Datos que deben acompañar las reclamaciones de los usuarios ante la Superintendencia de Bancos.
a) Número de identificación del reclamo otorgado por la entidad de intermediación financiera.
b) Generales del reclamante, números de teléfonos y correo electrónico, si lo tiene.
c) Motivo de la reclamación.
d) Fecha de presentación de la reclamación ante la entidad o copia de la respuesta de dicha entidad.
e) Poder otorgado por el titular, en el caso de que se trate de un apoderado.
f) Documentos anexos a la reclamación, si los hubiere.
Si lo considera necesario, la Superintendencia de Bancos podrá requerir a los usuarios la presentación de otros documentos adicionales.
Las reclamaciones que sean depositadas deberán estar firmadas por el usuario titular del servicio o su representante legal designado mediante poder bajo firma privada, o por el titular de servicio reclamado. Las reclamaciones podrán ser presentadas individualmente o de manera conjunta por los usuarios que presenten problemas comunes con una o varias entidades, debiendo elegir, al efecto, uno o varios representantes.
Notas:
Las reclamaciones están libres de costo.
Todas aquellas reclamaciones que no cumplan, en plazos, formas y procedimientos de presentación, tal como se estipula en el Reglamento de Protección al Usuario y en nuestras políticas de Protección al Usuario, serán consideradas inadmisibles por la Asociación y por la Superintendencia de Bancos.
La interposición de un reclamo, queja o denuncia frente a la Asociación o por ante la Superintendencia de Bancos, no exime al reclamante de cumplir con sus obligaciones de pagar, por concepto de consumos o de servicios, los intereses y moras generados con anterioridad o posterioridad al reclamo, ni cualquier otro cargo que haya contratado expresamente con la entidad de intermediación financiera.